Segundo dados da Central de Atendimento do IPE Saúde, o tempo médio de espera dos usuários do plano para receber atendimento telefônico é de menos de dois minutos – sendo que a maior parte das chamadas é respondida em menos de 30 segundos. A central foi implantada em maio de 2022 e, desde julho, conta com um supervisor e 12 telefonistas em cada turno, atendendo ligações de todo o Estado.

Em janeiro deste ano, foram atendidas 15.860 ligações – cenário muito diferente das 4.235 chamadas respondidas em maio de 2022. Já o tempo médio de espera dos usuários na linha caiu de cerca de 34 minutos na época da implantação da central para apenas um minuto e 42 segundos em janeiro – sendo que 52% das chamadas foram atendidas em até 30 segundos (apenas 7% delas eram respondidas com essa velocidade em maio de 2022). A taxa de abandono (ou seja, de pessoas que desistem da ligação antes de serem atendidas) era de 61% em maio, e caiu para 5% em janeiro de 2023. 

Na avaliação do supervisor da equipe de Telefonia do IPE Saúde, Fabrício Rodrigues da Silva, a evolução é fruto de um trabalho conjunto. “O cenário atual é reflexo de muito empenho e dedicação da equipe de telefonistas e servidores, que estão envolvidos diariamente para atender as necessidades dos segurados", avalia.

A central telefônica atende chamadas das 8h às 18h, no número (51) 3288-1550. Além do melhor controle das ligações atendidas e perdidas, a utilização do sistema de VoIP – introduzido em parceria com a Secretaria de Planejamento, Orçamento e Gestão (SPGG) – permitiu também a implantação de uma URA (Unidade de Resposta Audível), com o encaminhamento da ligação conforme o tipo de atendimento (usuário, prestador ou administrativo).

Entre os assuntos mais demandados nas chamadas telefônicas estão: reembolso (18%), PAC (10%), habilitação de dependentes (9%) e cartão e certificado provisório (8%).

Modalidades de atendimento

Além da opção por telefone, o IPE Saúde disponibiliza todos os serviços na modalidade digital, no Portal do Segurado. Também é possível acessar o atendimento de forma presencial na sede, em Porto Alegre, ou nas unidades no interior, por meio do Programa Facilitadores – consulte os locais.

_{Texto: Raquel Schneider/Ascom IPE Saúde
Edição: Secom}