As chuvas no Rio Grande do Sul têm impactado várias regiões, e momentos como este aumentam a procura por diversos produtos – o que pode ocasionar a prática de preços abusivos. O Departamento de Defesa do Consumidor (Procon RS), da Secretaria de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos (SJCDH), elaborou em 2024 um protocolo para orientar o próprio departamento e os Procons Municipais nesse tipo de situação. As diretrizes podem ser utilizadas no enfrentamento dos efeitos das chuvas desta semana.

O Protocolo de Defesa do Consumidor em Calamidade possui etapas de atuação para controlar possíveis aumentos abusivos e outras ilegalidades nas relações de consumo. O processo de criação da diretriz foi realizado durante o período das enchentes que atingiram o Rio Grande do Sul em maio de 2024.

“É importante destacarmos que não estamos, no momento, em estado de calamidade pública. No entanto, as orientações estabelecidas no documento servem como base para os municípios que estão sofrendo com as chuvas. É fundamental estarmos atentos para proteger os consumidores”, afirma o titular da SJCDH, Fabricio Peruchin.

O documento foi organizado em sete fases: preparo, mobilização, resposta, restabelecimento, recuperação, reconstrução e desmobilização. Cada fase tem como objetivo guiar as ações necessárias para garantir os direitos dos consumidores – como acesso a produtos e serviços, garantia de preços justos e respeito ao direito básico de consumo. Compreendendo o que será enfrentado em cada etapa, é possível que a equipe planeje, execute e até antecipe as medidas necessárias.

As fases do protocolo não são necessariamente lineares, mas cíclicas. A velocidade de avanço ou retrocesso acompanha o próprio desenvolvimento da calamidade e o momento vivido pela população, pelo comércio e pelos consumidores. Por isso, esse ciclo tende a avançar fase a fase – mas, em razão de possíveis agravamentos, podem ocorrer retornos a etapas anteriores.

O diretor do Procon RS, Rainer Grigolo, destaca o legado do documento. “Durante as enchentes do ano passado, vivemos situações muito complicadas e, a partir delas, fomos construindo e ajustando o protocolo. Hoje, temos um material sólido e permanente”, frisa.

• Nota técnica

Fases do protocolo

• Preparo

A primeira etapa consiste na preparação para os momentos de calamidade. É necessário realizar projeções a partir de alertas meteorológicos de grande intensidade, considerando possíveis reflexos para os consumidores. As consequências do evento, sua magnitude, as zonas afetadas e os impactos diretos e indiretos na população e no mercado de consumo devem ser compreendidos.

A partir disso, recomenda-se a elaboração de um mapa com diagnóstico e possíveis prognósticos, além da definição da melhor estratégia. Regiões com diferentes prognósticos devem ter tratamentos específicos. Também são definidos os objetivos, os setores afetados e os produtos e serviços mais impactados. Essa fase foca no preparo e planejamento.

• Mobilização

Busca-se mobilizar e engajar os envolvidos, tanto internos quanto externos. É essencial compreender o papel de cada agente, garantindo uma atuação alinhada. Ocorre a aproximação com outros órgãos de defesa do consumidor e propostas de ações conjuntas são discutidas. Também se articula com entidades representativas dos diversos setores, visando prevenir danos aos consumidores. Reuniões periódicas e divulgações na imprensa sobre os serviços e as ações em andamento são promovidas.

• Resposta

Inicia-se após o engajamento das entidades e a definição das estratégias. As medidas focam em produtos e serviços de primeira necessidade – como água, alimentos e combustíveis. A prioridade são as demandas coletivas, ou seja, aquelas que impactam grupos ou a totalidade da população, em vez de reclamações individuais – exceto quando envolvem riscos à vida. Caso haja engajamento efetivo dos setores, não será necessária a emissão de notificações em massa.

• Restabelecimento

Marca a transição entre a busca por produtos de primeira necessidade e a procura por serviços de recuperação. Parte da população já demanda serviços como seguros habitacionais, seguros de veículos, transporte privado e produtos de limpeza, enquanto outra ainda precisa de itens básicos. Inicia-se, então, o envolvimento com os setores de recuperação.

• Recuperação

A maior parte da população já busca serviços de recuperação. As demandas por itens básicos diminuem ou se estabilizam. O foco passa a ser nos setores de recuperação, com maior atenção também às demandas individuais, que exigem soluções personalizadas, embora as demandas coletivas ainda sejam atendidas.

• Reconstrução

Esta fase é uma continuação da recuperação, caracterizada pelo surgimento de demandas não necessariamente relacionadas à calamidade, além da retomada gradual dos fluxos tradicionais de consumo. As soluções são cada vez mais individualizadas, marcando a transição entre os atendimentos emergenciais e os serviços regulares.

• Desmobilização

Última etapa, representa o encerramento das ações voltadas à calamidade. O foco volta-se totalmente às atividades ordinárias, com a desmobilização de recursos e esforços que haviam sido empregados no enfrentamento da situação.

Como denunciar

Em caso de irregularidades, o consumidor deve primeiro procurar o fornecedor do produto e tentar resolver a situação diretamente. Caso não haja solução, deve procurar o Procon municipal.

• Lista de Procons Municipais

Se não houver Procon municipal disponível, o consumidor deve apresentar a sua demanda ao Procon RS.

Também é possível agendar um atendimento presencial, sem filas.

_{Texto: Ascom SJCDH
Edição: Secom}